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全周期满意度服务链上线,先健康后美丽

发布时间:2019-11-23 23:18编辑:房产楼市浏览(165)

    “只有形成一个以客户为中心的服务体系,才是实现了真正的信息有效沟通。”

    物业行业历经30多年的风雨,从发展、完善到逐步走向成熟。近年来面对各项物价不断上涨只有物业费难以上涨,特别是人力成本每年以百分之十的幅度上涨,导致物业管理企业越来越难以生存。旺都物业管理已经入户46个楼盘中属于1元钱以下收费标准24个, 其他均在2元以内,且大都数处于三四线城市或属于动迁安置房,所以企业升级转型一直是旺都物业不断探索的课题, 这次集团召开转型发展的视屏会议,要求全集团开展转型大讨论,作为旺都物业能否利用此次契机,结合行业特性及公司实际情况认真研究,探索新的经营模式。在此本人就企业转型作一点浅谈,不到之处请见谅。我认为作为一个企业为什么转型——答案无非是为了生存和更好的发展。企业好比一个人,人只有健康才能谈美丽。旺都物业管理的老楼盘物业费较低,本身处于亏损或将亏损状态,而新接楼盘大多数为拆迁安置房及三四线城市楼盘,如果做品质一定会亏损,如果牺牲品质定将影响农房品牌。所以在转型讨论中我提出在寻找新的盈利模式和增长点的同时,要重新理清公司战略,努力使主业健康发展,才能使旺都物业更好的发展。

    在您踏入销售中心的时候,服务人员就会体贴地为您送上当季饮品或鲜花茶饮,置业顾问会将楼盘的亮点以及值得注意的不利因素都一一告知,让您明明白白地买房;买房签约后,即使你还没入住,却总能收到融创西南不间断的问候,例如一封如约而至的定期 " 家书 ",告知你未来家的模样;新家即将交付时,专业的房修团队则是为你家园质量的 " 护卫队 ",除一户一验以外,还会主动联系业主进行预验房、交房时一对一全程陪验;

    从中国第一座CRM中心的建立,到中国房地产首个400服务热线,对蓝光而言,业主满意是始终的不二之选。针对业主利益,进行一系列拥抱互联网+的举措,无论是通过微信预约交房、智能语音提问,还是嘉宝生活家APP的普及,蓝光在服务品质方面表现得愈发成熟。

    一、主业健康

    当你与融创发生关联的那一刻起,生活变得从此不一样,全年大小活动不断、各种节日更有 " 仪式感 " 的意外惊喜让你心生感动;房修工程师还会上门为您检查房屋情况,邀约您参与房屋保养小讲座;

    今年3月,蓝光更是活用微信创新管理手段,层层倒逼服务升级,实现业主与公司领导的“零障碍”交流。

    转变服务理念:从被动服务转变为主动服务。旺都物业大部分员工认为业主只要不找我们,我们便无事,业主找到我们还要分析该不该物业做。实际上作为物业公司是业主的管家,我们应该主动自发的做好自己的本职工作,有些工作也许并非是物业本职范围的,但我们能顺手做掉的应该也要做,努力让业主感受到我们物业兢兢业业工作就好。 转变收费理念:物业行业收费牵涉千家万户,到年底加班加点催缴物业费,但很多项目物业费收缴率很低甚至连公司下达的指标无法完成。如果说我们平时兢兢业业工作了,我们催费工作就应该理直气壮,通过上门、发函、诉讼等等途径将我们应收款收回,切实确保各物业项目的良性运作。 转变发展理念: 旺都物业已经是国家一级资质,所以在做大做强中应该更多考虑做强。物业服务合同相当于委托合同,我们应该捋顺合同关系,寻找委托方如业委会、开发商或政府,实实在在将项目经营情况与甲方沟通,寻找支持和补贴,无法达成一致的可以考虑退出。特别是对集团品牌无帮助、对旺都无利润支撑和发展帮助的项目坚决退出;做好集团项目的同时,努力对外拓展一些优质项目。二、副业美丽创新经营思路:把住户转变为客户,把小区转变为社区,把管理转变为管家,把物业转变为产业。一字之差,却牵一发而动全身。我们要把住户变为客户,根据客户的需求提供个性化的服务;我们要把小区变为社区,从简单的物业服务扩容为全方位的社区服务;我们要把管理变为管家,从小区面上的管理进一步渗透到每家每户;我们要把物业变为产业,通过物业的转型升级,成为产业链的集成服务商。拓宽经营途径:旺都物业目前老项目每年在旺都物业代管公益性收入或维修资金中用于维修、更新、改造的费用约700多万,我们可以通过自身成立工程公司接一些工程改造费用,与开发公司沟通售后服务维修包干, 通过以上服务培养自身的团队,今后有实力时接一些房产开发的水电安装服务等等。经预测,今后两年内我司支付给外包电梯公司将达到400万/每年,故近期运营管理部在洽谈电梯公司战略合作伙伴,在确保服务的前提下,以低于市场最低价50元/台签订合作,仅此一项可节约60万元/每年。随着房产形势不断变化,东旺经纪不能只做二手房租赁,我认为专业的人做专业的事,公司一旦决定做的事要认真、克服一切困难的做成功,我们应该从代办一手房产证、代开发商销售车位、尾盘上下功夫,努力争取新的利润增长点。总之,我认为无论物业转型升级,还是集团转型升级都应该在保障主业健康发展的基础上考虑,否则即使努力通过副业增加利润增长点也会被主业拖垮。转型首先是理念的转型,理念转型的基础上踏踏实实在转型道路上冲破重重阻碍,一件一件去实践。

    深夜归家时,融创服务人员还在为您守候,无论是谁,只要有需要,都可拨打夜间护送专线寻求帮助,享受专人护送回家,从开展此项服务以来,平均每月夜间护送 61 次,截止目前已经护送 2760 位业主安全归家。

    对客户好,从对自己狠开始

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    就在其他房企为了避免出现负面信息,建微博都小心翼翼,听到业主建立了QQ群就紧张不已的时候,蓝光已“大胆”主动建立业主微信群,邀请准业主进群,并把公司大大小小领导全部拉进群和业主“面对面”。

    融创西南官宣 " 全周期满意度服务链 "

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    包含 10 大环节、35 项服务内容、超 178 个服务场景

    业主在群里“审问”公司各级领导,同行看来“没事找事”的行为,让蓝光用大胆极致的方式,把服务也做到极致。要对业主好,从对自己狠开始。拉业主入群已经成为蓝光服务的标准动作,蓝光就是要用新手段、新制度,倒逼管理和服务的全面升级。

    近几年来,身边很多业内外人士对于融创西南的评价,除了令业界折服的产品力外,更多人的印象是 " 融创西南的服务和口碑愈发深入人心了 "。

    举措:建立业主微信群,直面客户敏感点

    无论是初看融创西南楼盘的新客户,买房未入住的准业主, 处于交付期的新业主,还是入住三五年甚至更久的老业主,也许都能说出不少类似的记忆点。

    对于众多房企来说,未交房前基本不会带客户提前看房,避免引起麻烦。但正因为如此,导致开发商与业主之间误解加深,另外,由于没有及时的沟通渠道,造成客户信赖度降低,对开发商产生质疑等情况屡见不鲜。如何解决这一问题,许多开发商都费尽了脑筋。

    其实,这些令人感动的细节 " 爱点 ",只是融创西南服务日常的 " 冰山一角 "。

    针对这一情况,今年3月,蓝光高层提出服务战略转型之一——建立业主微信群,各职能中心负责人全部进群,与客户形成有效互动,主动拥抱客户,通过细致的举措,来倒逼公司内部机制透明化,提升服务质量。大家担心:以后将直面客户,问题接踵而至,能否完美解决?

    融创西南深耕 16 年来,为何能在西南各个城市快速发力扩张的同时,又能将客户满意度与口碑做到行业标杆水平?

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    其实,这背后所隐藏的,正是融创西南近日向业内外首度 " 官宣 " 的 " 归心 100+ 全周期满意度服务链 "。

    “集团要求组建业主微信群,公司领导、工程负责人、销售负责人、物业服务责任人全部进群全天候参与业主沟通,所有问题有问必答落实到位,用业主微信群的建立倒逼服务全面升级。”蓝光内部人士透露,出乎大家意料的是,这一措施带来了意想不到的效果——客户满意度一路飙升,业主纷纷为蓝光的工作态度和服务质量点赞。

    简单而言," 全周期满意度服务链 " 是融创西南针对客户服务全新升级的服务体系。该体系内包含了客户与融创西南发生关联起,融创西南在之后的各个环节中所要做的服务内容和标准动作,在蓝图描绘、客户签约、品质把控、沟通往来、社群营造、工地开放、新家预验、交房办理、OK+ 服务、家园焕新十个不同阶段中,制定了 35 项服务内容以及超 178 个服务场景,使得融创西南的客户及业主在每个阶段都能感受到来自融创西南贴心的服务体验。

    成效:14个城市建立25个业主群业主在朋友圈给蓝光点赞

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    对于蓝光来说,公司一直秉承用心服务客户的理念,坚持做实事,将用心沟通一直放在首位。在互联网时代,蓝光也在谋求产品战略转型,打破传统模式势在必行。

    ( 全周期满意度服务链图 )

    蓝光项目业主微信群机制实施两个月来,目前在全国的14个城市建立了25个业主微信群,覆盖率达到86%。所有新项目均建立了微信群,后续所有新项目,也将在项目正式亮相后10个工作日内,完成微信群建立,项目负责人、工程负责人、销售负责人、物业服务负责人全部入群,第一责任人随时解答业主、客户的任何疑问。

    深耕而后细作,5000 多个日夜的坚持与基于 30 万业主的人居洞察

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    从初遇到购房,从交付到入住,融创服务板块已形成了一整套的服务标准和细则。而这个令业内外 " 咋舌 " 的全周期满意度度服务链又是怎么来的?

    通过业主微信群反馈,蓝光已创新植入5项主动服务:每日天气/节日预报、营销活动电子邀约、业主微信预约交房、相关事务办理资料投递等;其中把更多的后续物业服务举行前置,管家服务前置享受、封窗方案前置出具、交房物料前置收集,三大服务已经通过微信主动和客户提前进行沟通,前置实施,让业主轻松交房轻松入住。

    其实,为了争取实现业主满意度的不断提升,15 年来,融创西南在客户服务这块都花费并积累了许多 " 笨功夫 ":

    基于对客户的需求出发,蓝光上下通过一系列的努力,受到一致好评并获得了业主的广泛认可。

    例如在客户沟通渠道上,建立 400 客户服务热线、微信公众平台、归心 APP 和归心服务中心四大客户服务平台和服务端口,只为能与客户更顺畅地沟通交流。

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    为更好的为业主房屋提供全周期的保养和维修,2018 年,融创房修公司正式成立。自融创西南房修服务团队去年 4 月成立以来,已经致电客户超过 16000 次,入户超过 10000 户,微信沟通近 20000 条,发送线上家书超过 52000 封。

    案例:提前“一带一”看房业主吃下定心丸

    在物业服务方面,西南区域 200 多名管家,每个管家每天平均要接待和跟进约 15 户业主报事,收到约 30 户业主微信消息;,步行约 15000 步、巡检园区约 25 个点位,关注每个服务细节;每位管家每年会入户拜访约 500 户,每位管家每月还会至少看望 10 户左右的独居老人。

    4月初,在蓝光·青城河谷项目,由于项目在建,客户没能看到自己房子的实际情况,心里没底,看房欲望比较强烈。但是缺乏统一管理,项目方无法具体安排所有客户一一看房,双方造成误解,客户信赖度一度降低。而建立业主微信群以后,面对客户的疑问,工程师以及物业立即回复,诸如车位问题、小区绿化问题等等,经过工作人员反馈,蓝光方面及时作出了整改。

    为了保障社区的基本秩序安全,融创西南每月组织巡逻超过 1830 次,巡逻累积时长超过 3660 小时,巡逻动线超过 12810 公里;平均每天帮助业主提重物约 915 余次。

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    " 进入西南深耕 15 年,融创西南区域的发展史更是一部满意度进阶史。通过 16 年以客户为中心的坚持,以及对融创西南约 30 余万老业主的深入研发,融创西南正是通过许多这样踏踏实实地‘笨办法’的积累,深入到业主与我们发声交互的每一处,才有了今日全周期满意度服务链 ",融创西南相关负责人感慨地说道。

    4月26日,蓝光通过微信群组织青城河谷业主一对一看房,一位客户由工程师、物业人员陪同,实地查看自己所买楼层施工情况以及样板间软装实景。在此过程中,客户对蓝光的这一举措给予了高度评价:“以前很难与工程师直接沟通,现在只需要在微信群里圈下相关人员就能及时得到回复,这项制度很好!”

    对客服务 " 窗口部门 " 联动,推进融创西南软实力 " 提速 "

    通过微信,其他企业用至少半个月才能筹备一场透明工地放心房参观,而蓝光仅用一天就可以完成,不仅方便了业主,蓝光也更好地服务了客户。

    为了让业主、客户买得放心、住得舒心、体验贴心,地产行业以客户为中心提升品质与服务已成为行业的大趋势。业内专家认为,在未来,客户满意度及体验感价值也必将进一步放大,成为房企不断发展的关键因素和生命线。

    青城河谷业主龚俪就表示,以前对于蓝光存在很多误解,甚至不敢给亲戚朋友推荐在这里买房,“但是今天看过以后,我信心满满,已经给5位亲戚推荐了这里,他们在看房之后都表示很满意,愿意和我做邻居。”

    。对于业主的关注,融创西南不再仅停留在传统的单个服务场景上,例如物业服务、售房部看房服务等,而是已形成了一条完整规范的全周期服务链条。而

    意义:推动战略转型每个动作都要直击客户痛点

    为了更好地落地这一体系,融创西南在营销之外,还联动了客关、房修、物业等更加细分的多个客户服务的窗口部门,使得客户从踏进融创西南楼盘的销售中心那一刻起,在每一环节都有专业专属的服务人员。

    实践证明,建立业主微信群这一举措,受到了业主一致好评。蓝光相关负责人表示,通过主动建立业主微信群,蓝光第一时间倾听业主内心真实想法,搭建从客户签约到入住一体化的互动交流模式,高效传递公司信息的同时,通过“主动出击、快速解决”去建立和重新调整现有流程,让所有触点围绕客户去转,倒逼公司管理机制、产品质量、服务品质的转型提升。

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    这一机制的建立,首先拉近了蓝光与客户的距离;其次,通过微信群的反馈,蓝光能有效收集业主意见,及时整改,达到客户满意。

    " 融创西南 " 归心 100+" 全周期满意服务链 ",从拿地初期的客户研发,到售房部初遇时的蓝图描绘,从准业主时期的跟踪服务,到交房时的家园兑现,从贴心日常服务到老业主的维护和老社区的焕新 …… 已形成了业内罕见的服务创新模式标杆,让客户在接触到融创的每一刻都能感受到其用心的痕迹。而这一体系化的升级在当今地产行业竞争激烈的大趋势下,无疑在行业内起到了引领的作用,旨在更加正向地关注客户的体验、感受与满意度,

    2016年,是蓝光“品牌”和“产品”两大战略元年,也是蓝光产品转型以及“好服务”全面升级的一年。业主微信群的建立,对于业主只是一小步,而对于转型迈向改善、专注高端的蓝光来说,却是产品服务转型的一大步。未来蓝光还将推出一系列“全面拥抱客户”的大举措,服务持续升级必将成为蓝光今年的主旋律。更多有关蓝光服务品质革新详情,蓝叔将持续为你全部奉献。

    编辑 彭钥嘉 / 编审 李枫

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